Bloomberg: Airbnb годами скрывает данные о преступлениях в арендованном жилье. В квартирах происходили изнасилования и находили расчлененные останки
В сервисе краткосрочной аренды жилья Airbnb работает специальная служба безопасности, которой приходится разбираться с преступлениями, происходящими в квартирах, и их последствиями. Bloomberg выпустил большое расследование о работе этой команды, многие члены которой имеют опыт в экстренных службах и армии.
С момента основания в 2008 году Airbnb превратилась в одну из крупнейших компаний гостиничного бизнеса — с 5,6 млн объявлений и с рыночной стоимостью в $90 млрд. Однако даже на раннем этапе становления сервиса не все были уверены в том, что такой проект полностью безопасен.
Так, венчурный капиталист Крис Сакка — один из первых инвесторов Instagram (Социальная сеть признана экстремистской и запрещена на территории Российской Федерации), Twitter и Uber — отказался вкладывать деньги в Airbnb. «Ребята, это очень опасно. Кого-нибудь изнасилуют или убьют, и это будет на вашей совести», — говорил он основателям Airbnb.
Первое время соучредители компании отвечали на все жалобы клиентов по своим мобильным телефонам, но поток таких звонков стал неуправляемым, и Airbnb пришлось нанять вспомогательный персонал. Через три года после основания сервис столкнулся с первым серьезным кризисом безопасности.
В 2011 года жительница Сан-Франциско написала в блоге, что обнаружила свое жилье, которая сдавала на Airbnb, разграбленным. Арендаторы среди прочего сожгли ее вещи и пробили дыру в двери шкафа. Женщина заявила, что соучредитель компании не предложил ей какой-либо поддержки и попросил удалить негативные посты о Airbnb из блога. Скандал активно стали обсуждать в твиттере, все закончилось тем, что глава компании Брайан Чески принес публичные извинения, а владелице жилья пообещали компенсацию в $1 млн. После этого и были созданы круглосуточная горячая линия поддержки клиентов и новый отдел безопасности.
По данным Bloomberg, по мере роста Airbnb участилось и количество опасных инцидентов: от повреждений в квартирах до скрытых камер, утечек газа и нападений на сексуальной почве. В 2011 году хозяин жилья в Барселоне напоил двух американок, оставшихся у него благодаря Airbnb, а затем изнасиловал их. Мужчина угрожал женщинам загрузить видео произошедшего в интернет, чтобы они не жаловались на него в полицию. В итоге мужчину приговорили к 12 годам тюрьмы, а Airbnb заплатил пострадавшим компенсацию, сумма которой неизвестна, и навсегда забанил барселонца.
Сейчас Airbnb утверждает, что менее 0,1% от всех случаев сдачи жилья выливаются в проблемы с безопасностью. Однако, как отмечает издание, даже это довольно много, учитывая, что через сервис проходит более 200 млн бронирований в год. Специальная служба безопасности разбирается только с самыми серьезными случаями.
Эта команда состоит из примерно сотни сотрудников в Дублине, Монреале, Сингапуре и ряде других городов. По информации Bloomberg, сотрудники должны оказывать пострадавшим моральную и финансовую поддержку, включая оплату рейсов, проживания в отелях, расходы на медицину, в том числе на анализы на заболевания, передающиеся половым путем после изнасилования.
Бывшие сотрудники службы безопасности Airbnb на условиях анонимности рассказали журналистам, что им приходилось консультировать клиентов, скрывающихся в шкафах от нападения хозяев квартир. Однажды команде пожаловался владелец жилья, который нашел постояльца в постели со своей семилетней дочерью. Сотрудники службы также сталкивались с жалобами владельцев жилья на расчлененные человеческие останки после сдачи недвижимости в аренду. Кроме того, в каких-то объектах приходилось решать проблему с пятнами крови на коврах и пулевыми отверстиями в стенах.
Bloomberg называет работу сотрудников службы безопасности Airbnb очень напряженной. По словам одного из экс-работников, после некоторых тяжелых звонков ему оставалось только плакать. Сотрудники отдела при этом должны не только оказывать помощь клиентам, но и защищать имидж компании, в частности, договариваясь о выплатах в обмен на неразглашение. Издание со ссылкой на внутренние документы сервиса пишет, что Airbnb тратит на компенсации пострадавшим клиентам около $50 млн в год. Бывшие агенты рассказали, что самым сложным в их работе было примириться со своей ролью в замалчивании сложных ситуаций.
В расследование также подробно рассказывается о инциденте с изнасилованием австралийской 29-летней туристки, на которую напали в арендованной на Airbnb квартире в Нью-Йорке. Девушка вместе с друзьями приехала на Манхэттен, чтобы встретить новый 2016 год. Пока ее приятели были в баре, она вошла в квартиру, а там — в ванную комнату. В тот момент незнакомец стал угрожать ей ножом, бросил девушку на кровать и изнасиловал. По каким-то причинам мужчина позднее вернулся на место преступления, им оказался 24-летний Джуниор Ли.
Откуда у него были ключи, неизвестно. Американца задержали, он признан невменяемым и ожидает дальнейших решений властей на свой счет. Airbnb компенсировала клиентке расходы на юридические консультации, оплатила перелет ее матери из Австралии в США, а также переселила девушку в дорогой отель. Компания выплатила пострадавшей $7 млн, среди условий получения этих денег — отказ от обвинений в адрес Airbnb и хозяина квартиры.