Минздрав представил список запрещенных для врачей фраз

Министерство здравоохранения России разработало рекомендации по общению врачей с пациентами во время дистанционной записи на прием. Методичка опубликована на сайте Центрального НИИ организации и информатизации здравоохранения, на документ обратил внимание «Коммерсант».

К примеру, в рекомендациях приводится список недопустимых «фраз-провокаторов», которые необходимо исключить и заменить на более корректные выражения. Среди них — обращения «женщина», «девушка», «молодой человек» и «мужчина», которые предлагают заменить именем пациента или местоимением «вы».

Фразу «ваша проблема» советуют заменить «нашим вопросом» или «нашей с вами ситуацией». Также нельзя использовать фразы-обвинения «Это же не я вас неправильно проконсультировал(а)» или «Что вас еще не устраивает?». Вместо этого нужно извиниться и спросить, чем еще можно помочь.

Врачам также предлагают избегать уменьшительно-ласкательных слов и выражений «не могу» или «не можем. То есть запрещены любые фразы и интонации, которые:

демонстрируют безучастность и безразличие;
трактуются как попытка уйти от ответственности или прямо говорят о безответственности;
отражают безынициативность или нежелание помочь;
выражающие любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления;
не несут конкретного смысла.