Как выбрать хороший отель, где вы сможете почувствовать себя как дома: 11 советов
Когда я начинаю искать отель для путешествия или командировки, на что мне в первую очередь следует обратить внимание?
Мартин: Месторасположение. Если вы хотите посмотреть город, выбирайте отели, расположенные вблизи туристических достопримечательностей. Если это деловая поездка — это близость к офису или месту, где будут проходить встречи. Второе — любимый отельный бренд, если он есть, и карточка лояльности этой сети.
Владимир: Для меня любая поездка — это впечатления, неважно, бизнес это или отдых. Я всегда живу в отелях разных сетей, мне интересно открыть что-то новое. Скоро мне предстоит поездка в Берлин, и я специально выбрал три разных отеля, чтобы посмотреть их концепции. Новое направление гостиничного бизнеса в Европе — это не luxury и бизнес, как было принято раньше, а трендовый дизайн и небольшие номера. В таких отелях часто есть не традиционные пространства, как мы все привыкли: бар, ресторан и лобби, а скорее зоны co-living, где гости не сидят в номере, а приходят в коммуникационное пространство. Я думаю, за этим будущее. Скоро люди уже при выборе отеля будут видеть, кто еще в нем остановился и готов ли он встретиться и познакомиться с другими гостями.
Насколько вообще актуальна «звездность» отелей сегодня?
Владимир: Недавно меня приглашали в Министерство экономического развития, где мы с экспертами гостиничной индустрии обсуждали новые критерии классификации отелей и была принята единая система ранжирования отелей в России. Привычная нам «звездная» классификация была придумана во Франции. Государству было выгодно собирать высокие налоги, а отельеры, в свою очередь, иногда занижали статус и количество звезд. Даже на фасаде отеля George V Four Seasons в Париже многие годы было всего четыре звезды, хотя на самом деле это один из лучших отелей города. Мне ближе американская классификация, которая подразделяет отели не на звезды, а на уровни и классы.
Есть отели уровня luxury, upper upscale, upscale, mid-scale, budget, economy. На мой взгляд, эта классификация наиболее точно определяет категорию отеля... Поэтому я считаю, что количество звезд при выборе отеля — точно не первостепенный пункт, на который надо обращать внимание.
И все же, если я остановилась в пятизвездочном отеле, значит ли это, что на завтрак я точно буду есть круассан не из ближайшего супермаркета, но из хорошей пекарни, где используют качественную муку и яйца, а в моей ванной будет лежать не пакетик с мылом, но шампунь от известного косметического бренда?
Мартин: Совершенно верно! Это все наши стандарты: качество обслуживания, еды, текстиля, гигиенических продуктов. Проживание в пятизвездочном отеле — это гарантия сервиса. Всегда должен быть тренажерный зал, спа, массаж, парковка, салон красоты. У каждого из брендов есть свои «обещания» и гарантии.
Владимир: Во всех стандартах отелей первое и самое важное — это безопасность. Если вы едете в отель, который относится к определенному уже зарекомендовавшему себя бренду (даже не важно, сколько у него звезд), то гарантированно здесь будут высокие требования к пожарной безопасности: пожаростойкие двери, негорючие сертифицированные и экологичные материалы.
Стандарт номер два — это комфортный сон, а значит, постель. Матрас — это основа. Потом подушки, одеяла, постельное белье. У каждой сети есть свои поставщики. В сетевых отелях стандартизируется все, вплоть до соотношения пуха и пера в подушке. И мы обязаны соблюдать все стандарты. Гость хорошо спит и думает: «Какая хорошая кровать!», но он не знает, что над его комфортом работала целая команда людей.
Продукты, которые вы потребляете, проверяются в американской системе НАССР. Это значит, что известен весь цикл продукта — от его покупки, доставки в отель и вплоть до подачи на стол.
Важно понимать, в чем основное отличие отелей высокого уровня. Да, они стоят дороже, но взамен вы получаете не только большой номер, но и обязательный набор услуг: ресторан all-day dining, fine dining, бар, spa, фитнес с доступом 24 часа в сутки, услуги консьержа, которых, как правило, нет в трех-четырехзвездочных отелях, но есть в InterContinental Moscow Tverskaya и других отелях высокого класса. И конечно, сервис. Это тоже очень строго регламентируется стандартами, вплоть до того, как поприветствовать гостя и через сколько гудков телефона ответить на звонок.
Через какую систему лучше бронировать номер?
Владимир: Всю информацию и лучшие цены вы получите на сайте отеля. Я обычно захожу сначала на любой международный агрегатор бронирования, смотрю, какие есть отели в том городе, куда я еду, выбираю пару вариантов по месторасположению и цене, на сайте этих отелей проверяю цены и специальные предложения, а затем бронирую напрямую. Зачастую это дешевле, чем на Booking, и если что-то пошло не так — изменились планы или даты, например, — с отелем напрямую всегда проще разрешить эту ситуацию и договориться. Большие агрегаторы не всегда могут оперативно ответить и отреагировать на проблему, в отличие от отеля. К тому же отель может пойти навстречу: сделать комплимент или скидку, начислить бонусные баллы, подключить вас к программе лояльности. Через агрегаторы ничего из этого сделать не получится. Поэтому бронируйте напрямую через сайт или кол-центр отеля. Это будет и дешевле, и удобнее.
Есть ли какие-то временные слоты, когда выгоднее всего бронировать отель?
Владимир: Перед бронированием всегда нужно проверять на сайте отеля, какие специальные предложения действуют сейчас. Например, если вы бронируете две ночи, третью вы получаете в подарок. Все эти предложения есть на сайтах отелей, но их никогда не будет на сторонних сайтах.
Мартин: Так и есть, отели часто предлагают специальные тарифы, например Advance Booking Rate (заблаговременное бронирование) или Long Stay Rate (длительное проживание). Бронирование по таким тарифам подразумевает очень приятную скидку.
А как быть с сезонностью?
Владимир: У нас существуют две сезонности: одна годовая, а другая недельная. Москва — это все-таки бизнес-город, как бы нам ни хотелось считать ее туристическим городом; нам еще далеко до Лондона, Парижа и Нью-Йорка. Туристов у нас в разы меньше, чем в других мировых столицах. Бизнес-сезон начинается в апреле и выходит на высокие показатели летом, а сентябрь является самым востребованным месяцем. По неделе самые популярные — это вторник, среда, четверг. С пятницы по понедельник в Москве загрузка падает. Соответственно цены с пятницы по понедельник самые низкие. В Питере — наоборот. С пятницы по понедельник высокие тарифы, а на неделе — низкие. Получается, мы с Санкт-Петербургом работаем в некой противофазе.
А в других городах какая недельная сезонность? Например, в Лондоне, Милане, Париже, Нью-Йорке?
Мартин: Я думаю, что в тех городах, что вы назвали, высокий сезон с понедельника по понедельник. С понедельника по четверг деловые поездки, а с четверга по воскресенье — туристические.
Владимир: Кроме того, не стоит забывать, что в любой столице иногда проходят масштабные мероприятия: большие конференции, конгрессы, спортивные соревнования, кинофестивали, концерты, недели моды. И во время этих мероприятий загрузка колоссальная. Поэтому, если ваша поездка попадает на какие-то серьезные события, следует задуматься заранее и забронировать отель за несколько месяцев или даже за год, чтобы не переплачивать.
Есть ли какое-то принципиальное отличие между отелями, предназначенными для отдыха, и отелями для бизнес-поездок?
Владимир: Основное отличие Resort-отеля от DownTown-отеля в том, что в отеле для бизнеса помимо конференц-залов должен быть бизнес-центр, куда гость может прийти, распечатать что-то или поработать за компьютером. В Resort-отелях такая услуга менее востребована, но зато номера должны быть больше, потому что туда едут на более долгое время, в среднем на 10–14 дней. Поэтому нужно больше свободного пространства, вместительные шкафы, потому что и багажа тоже больше. В DownTown-отелях места в номерах меньше, шкафы тоже компактнее, потому что в командировке много одежды не нужно. Например, средняя продолжительность бизнес-поездки в Москве составляет 1,8 дня. И еще одно отличие — в DownTown-отелях нет необходимости иметь много собственных точек питания, потому что вокруг чаще всего очень большой выбор разных городских ресторанов и кафе. В отелях же на курорте постояльцам не хочется куда-то выходить, а один и тот же ресторан им быстро надоест, поэтому всегда должен быть широкий выбор вариантов питания.
Мартин: Да, на курорте вы проводите пару недель и чаще всего едете с детьми. Тогда нужен просторный номер, чтобы можно было поставить маленькие кроватки и больше свободного пространства, чтобы всем было комфортно. Бизнес-отель должен быть расположен в центре города, желательно рядом с несколькими станциями метро, чтобы гость мог быстро добраться на встречу.
Как быть, если вам обещали номер с видом на океан, но когда вы приехали, оказалось, что все подобные комнаты заняты и вас хотят поселить в номер с видом на внутренний дворик? Есть ли смысл скандалить и ругаться?
Владимир: Да, такое может произойти, со мной тоже случалось подобное. Не надо ругаться, а следует объяснить менеджеру отеля, в чем ваша проблема. Даже если отель не сможет предоставить обещанный номер, то гостю должны быть предложены компенсационные привилегии: начиная от комплимента в номер в виде бутылки шампанского или фруктовой корзины — вплоть до каких-то скидок, бесплатного ужина в ресторане или напитков в баре. Если отель не отреагировал на вашу просьбу, тогда стоит написать письмо руководству. Отель, который следит за репутацией, не оставит ваш комментарий незамеченным.
Мартин: Часто это бывает даже не ошибка отеля. Например, бизнесмен попросил секретаря забронировать номер с видом на Тверскую, а секретарь забыл указать эту незначительную деталь в бронировании. Гость приезжает, а у нас такие номера все заняты, хотя гость уверен, что его секретарь все в момент бронирования написал и это ошибка отеля. Мы в любом случае пойдем навстречу гостю, и если у нас есть номер даже повышенной категории, но с видом на Тверскую, мы его обязательно предоставим. Но если такой возможности нет, тогда сделаем приятный комплимент для гостя, чтобы он не расстраивался.
Владимир: Наши самые любимые гости — это те, которые к нам возвращаются. А человек возвращается, когда ему все понравилось. Гость знает, что, даже если у него что-то случится, сотрудники отеля ему всегда помогут. Недавно гость попросил консьержа забронировать билеты в Большой театр. Консьерж выполнил просьбу. Гости нарядились, уехали из отеля и только у Большого вспомнили, что забыли билеты в номере. Они позвонили в отель, сообщили консьержу, что случилось, и спросили, что им делать. Консьерж оперативно доставил забытые билеты, и гости не пропустили спектакль. Когда сотрудники отеля помогают разрешить подобные ситуации, тогда и появляются лояльные гости.
Можно ли рассчитывать на скидку, если вы едете отдыхать большой компанией?
Мартин: Конечно. Если вы планируете путешествовать большой компанией, рекомендую обратиться напрямую в отдел продаж и маркетинга. Как правило, в сетевых отелях есть сотрудник, который занимается непосредственно размещением групп. Вам обязательно предложат выгодные условия.
Владимир: Да, если вы едете действительно большой компанией и бронируете, например, сразу десять номеров, даже не заходите на агрегаторы бронирований, а сразу отправляйтесь на сайт отеля. Возможно, для вашей группы также предложат какую-то специальную опцию, например зал для совещаний, ужин или другие дополнительные услуги по лучшей цене.
Обязательно ли оставлять чаевые носильщикам, горничным, швейцарам и консьержам?
Мартин: Чаевые нужно оставлять обязательно. Во всех странах культура чаевых разная. В России принято оставлять 10 %, во Франции редко оставляют на чай, а в Америке надо оставлять от 18 до 38 %. А, например, в Лондонпе 12,5 % уже внесены в счет.