Стесняюсь спросить: как руководителю решать конфликты в коллективе?

В каждой компании рано или поздно возникают спорные ситуации — без них невозможно развитие организации. Разногласия в команде принято делить на конфликты задач и конфликты отношений. Первые — это дискуссии о рабочих процессах. Они неизбежны и даже полезны, и их наличие говорит о здоровой атмосфере в команде, где люди не боятся проявляться, им действительно небезразличен результат.

Без таких конфликтов мы бы никогда не увидели высококлассные продукты. К примеру, успешные мультфильмы Pixar рождаются именно в такой среде — в противостоянии участников большой команды. Вместо того чтобы подавлять конфликты, руководство анимационной студии стимулирует открытую дискуссию между сотрудниками. По словам основателей Pixar, это способствует развитию креативности и инноваций в компании.

Конечно, есть вероятность, что рабочие споры могут перерасти в межличностные конфликты. Например, у двух сильных лидеров может быть принципиально разный подход к управлению командами. Пока один планировал встречу в Zoom, другой успел договориться о бизнес-завтраке. Такие детали обычно определяет культура поведения или внутрикорпоративные правила, но многие могут воспринимать эти противоречия как неуважение или борьбу за власть. Мы нередко становимся свидетелями того, как желание доминировать приводит к неприятным последствиям вплоть до отказа работать вместе над одним проектом.

Бывает, что дискуссии относительно рабочих процессов становятся слишком жаркими – перестают быть конструктивными и превращаются в межличностный конфликт. Для руководителя это сигнал: если сотрудники часто спорят без необходимости, между ними может скрываться конфликт отношений.

Чтобы рабочие дискуссии оставались плодотворными и не перерастали в выяснение отношений, в команде должен быть высокий уровень доверия — его формирует лидер. Атмосферу, в которой ценятся экологичная коммуникация, сотрудничество и прямая обратная связь, создает руководитель. Начиная с себя он приучает всю компанию к этим практикам.

Экологичная коммуникация подразумевает заботу и уважение. Здесь важно не только корректно передать информацию, но и сопроводить ее релевантной, вежливой аргументацией, чтобы построить доверительные отношения с собеседником.

Рассмотрим в качестве примера ситуацию, когда одного из участников команды не позвали на обсуждение интересного ему проекта. В такой ситуации люди часто затаивают обиду или предъявляют претензии, что в результате приводит к конфликту. Было бы лучше открыто, но без обвинений сообщить о своем недовольстве, подкрепив коммуникацию аргументом, почему с профессиональной точки зрения человеку важно участвовать в этом проекте.

Чтобы все члены команды не боялись честно высказываться о своих потребностях, руководителю стоит начать делать это первым и подавать подчиненным пример открытой, тактичной и заботливой коммуникации.

Важно создавать в компании возможности для совместной работы и проектов, где сотрудники могут учиться друг у друга и достигать целей. Руководитель может найти способ объединить сотрудников с разными взглядами через решение интересной задачи — например, вместе создать, протестировать и выпустить на рынок новый продукт.

Это не означает, что лидер должен подружить коллег. Он должен дать им возможность увидеть сильные стороны друг друга, которые им не позволяет увидеть предвзятость, созданная разными характерам или непростыми личными отношениями.

К сожалению, в России часто воспринимают обратную связь как обсуждение результатов своей работы за полгода или год с руководителем. Но на самом деле это своевременная реакция на разные рабочие ситуации. Сейчас многие крупные российские компании внедряют этот инструмент, в том числе используя технологии, — если человеку сложно дать обратную связь в устной форме, он может поделиться ею письменно в специальной программе.

Большинство людей, боясь испортить отношения с коллегами, не хотят высказывать критику в их адрес. Нам действительно трудно принимать обратную связь, так как это ранит. И давать обратную связь в моменте сложно, если нет привычки и усвоенного алгоритма. Главное, помнить: мы не критикуем человека, мы описываем, какое его поведение или поступок нас задели, не устраивают. Таким образом мы не нападаем на личность, а указываем, что мы хотели бы, чтобы человек изменил в своем поведении.

Важно, чтобы руководитель на этапе внедрения всех этих инструментов дал понять на своем примере, что вклад и мнение каждого сотрудника ценится и учитывается. В Odgers Berndtson Russia мы потратили много времени — два года, чтобы внедрить культуру обратной связи и выработать привычку. Теперь мы сразу спокойно можем давать друг другу замечания по проектам и обратную связь в моменте. Так мы помогаем развиваться друг другу и компании.

Из своего опыта могу сказать, что слышать критику правда тяжело, но когда ты понимаешь, что человек, который указал на твою «ошибку», тем самым помог тебе сделать следующий шаг и улучшить качество работы, ты постепенно начинаешь спокойнее относиться к критике на работе. И чем чаще ты используешь этот инструмент, тем легче с этим обращаться.

Иногда определить, что конфликт уже есть, довольно сложно. Чаще всего сотрудники не признаются в этом. Нарастающий конфликт можно заметить по повышенному напряжению, непродуктивным дискуссиям или негативному настроению в команде.

Обнаружив недомолвки внутри команды, руководителю важно выслушать обе стороны. Узнать причины разлада, поговорив один на один с участниками конфликта. Не занимать чью-либо сторону. Выявив точки разногласий, важно помочь сторонам найти общие интересы и цели, которые могут служить основой для сотрудничества.

В разрешении конфликтов важно уметь управлять эмоциями, помогать сотрудникам контролировать свои эмоции, поддерживать спокойную и профессиональную атмосферу во время обсуждений. Если спор уже довольно жаркий, то тут может потребоваться вмешательство отдела кадров.

В случае серьезных или застойных конфликтов может быть полезно привлечь третью, независимую сторону в качестве посредника или медиатора. Внешние консультанты могут провести командную сессию, которая может помочь найти решение, которое будет всех устраивать.