Каждый наш клиент — история успеха

По сути, экономика — это просто мир, на который вы смотрите особым образом. Я абсолютно искренне считаю, что математическая культура — это основа экономического образования. А ее на нашей специализации «Методы математического моделирования в экономике» было очень много. Поэтому учебу в НГУ точно нельзя назвать легкой прогулкой по саду с белым пуделем. Заниматься приходилось усердно, несмотря на лояльное отношение преподавателей из-за участия в университетской команде КВН.

На четвертом курсе я устроился стажером в банк. Друг устроился и предложил тоже «зарабатывать по 200 долларов в месяц». Вот и все. (Смеется.) Лето, расположение филиала банка в Академгородке рядом с общежитием и меркантильность — вроде как случайно, но определили выбор профессии.

Я не меркантильный человек. При советском воспитании меркантильность считалась патологией. Это сейчас такое время, когда даже откровенной жадности приписывается здоровый прагматизм... Хотя, наверное, вопрос не во времени, а в людях. Помните, еще в «Онегине»: «Всяк суетится, лжет за двух, / И всюду меркантильный дух».

Меня, наверное, можно назвать меркантильным в части чрезмерно щепетильного отношения не к деньгам, а ко времени. И к своему, и к чужому. Как у Жванецкого, «из бесполезных привычек — пунктуален». Я считаю это важным. Возможно, это моя персональная идиосинкразия. Но, по сути, любая экономия в конечном счете сводится именно к экономии времени.

Деньги — не цель, а средство. Даже в любом учебнике написано о функции денег:

Для меня лично деньги дают определенную свободу делать то, что нравится. Правда, осталось убедить себя в том, что мне нравится то, что я делаю.

Можно, конечно, сидеть на месте и ждать, когда в тебе, согласно восточной мудрости, как в капле воды, отразится весь мир, но не думаю, что это очень эффективно. Единственное, что получаешь в этом случае, — собственный комфорт.

Мне, видимо, с внутренним непокоем и дискомфортом интереснее. Да и в целом философия стоицизма, когда препятствие становится путем, наверное, мне близка, как и метафора огня, который, охватывая все на своем пути, становится только сильнее.

Хотя тогда — при «понятной» карьере в Новосибирске, первое время переносил переезд в Москву достаточно тяжело. Чужой город, большая организация со всеми вытекающими. Плюс привычка говорить что думаю — часто тогда рождала неприятие. Собственно, и в головной банк я попал, раскритиковав их систему управления ресурсами в филиалах и работу на межбанковском рынке. Получил в ответ «У вас в Академгородке все такие умные?» и приглашение организовать эту работу в Москве.

Когда тебе хочется вперед и вверх, большинство будет предлагать тебе побегать на месте. Любые изменения — это всегда сопротивление. В этом суть человеческой природы. Но без изменений не будет развития — сидя на карусели, далеко не уедешь. Поэтому не имеет значения, что о тебе подумают другие, потому что они в любом случае могут что-то подумать.

Да, уважение к чужому уму — признак наличия своего. Я же говорю об изменениях — а это дорога с двусторонним движением. Без конструктивной критики сложно меняться самому. Просто нужно делать то, что должен, с тем, что имеешь сейчас, там, где ты есть. Мысль не новая, и мысль не моя, но достаточно четко попадает в жизненную формулу.

Например, мне помогла реализация ряда интересных проектов: построение взаимодействия более чем с двумя сотнями банков, организация работы по казначейским операциям и управлению ликвидностью со всеми филиалами, вывод акций банка на биржу. Private Banking тогда мне тоже представлялся одним из проектов, запустив который я планировал вернуться в казначейство. Но бурный рост и развитие бизнеса увлекли, и, можно сказать, пришлось задержаться.

Я не привык рассуждать в терминах «а что было бы если». Дополнительное преимущество работы в Private Banking, на мой взгляд, это возможность постоянного образования. То есть ты учишься — причем не только у клиентов, каждый из которых — это отдельная история успеха. Но и в процессе решения часто нестандартных и индивидуальных клиентских кейсов получаешь и опыт и понимание потребности в новых знаниях. Так, помимо экономического образования и сертификатов ФСФР, мне пришлось дополнительно получить диплом юриста, MBA и проходить множество курсов и семинаров в различных областях. И чем больше ты узнаешь, тем больше понимаешь возможные перспективы роста и развития.

«Я знаю, что я ничего не знаю». По сути, с этих слов Сократа и начинается школа мысли.

Следующий этап — декартовское «Я мыслю — значит, я существую». Это главный элемент западного рационализма. То есть мы осознаем свои ограничения, и в то же время мы понимаем необходимость мышления и развития. Широкая палитра решаемых в Private Banking задач позволяет это увидеть. Тем более это постоянное общение с людьми, что, как известно, совращает к самоанализу.

Во-первых, собственная профессиональная экспертиза в Private Banking крайне важна. Сейчас личный банкир — это не просто менеджер клиента. Это тот человек, которому владелец крупного капитала хочет полностью доверять. А профессиональные компетенции — это главный ключ к формированию этого доверия. Вы же не станете доверять врачу, который поставил вам неверный диагноз и стал не от того лечить. То же самое касается рекомендаций по личным финансам. Извините за такую параллель — мое понимание профессионализма некоторые, возможно, назовут одержимостью.

Второй важной составляющей является качественный сервис. Это Sancta Sanctorum любого клиентского бизнеса. Ничто так не подрывает доверие клиента, как обманутые ожидания. Есть очень емкое лапидарное правило клиентского сервиса: делай то, что обещал, и делай с первого раза.

То есть настоящий сервис — это когда ты делаешь для клиента не только то, что должен, но еще и то, что можешь не делать.

Если вы превосходите ожидания, выполняете обещания и даете верные рекомендации, вы будете обречены на успех в выстраивании взаимоотношений с клиентами.

А что касается вашей ремарки в отношении «технической» работы в казначействе, то это не совсем верный тезис. У меня это были постоянные переговоры как со сторонними банками, так и со смежными подразделениями внутри банка.

Так что работа в дилинге и казначействе для меня — это не просто опыт в инвестировании, способность быстро принимать решения и реагировать на изменения рыночной ситуации, но и хорошие переговорные практики.

Private Banking — это бизнес, где важно «уметь грести, прежде чем вставать у руля». Здесь невозможно управлять, сидя на административной вертикали в 20 этажей. Необходимо чувствовать пульс этого бизнеса. Сейчас информация разлита везде, и первую очередь на местах в точках взаимодействия с клиентами. Реальность шире правил и ограничений, которые кем-то и когда-то устанавливались. Жизнь яркая, а не черно-белая. Это многообразие нужно учитывать — поэтому и в работе с VIP-клиентами нужно меньше графики, больше акварели.

В определенных ситуациях, когда требуется нестандартное решение задачи, что в условиях нынешних изменений и экономики интеллекта случается достаточно часто, для формирования идеи лучше цветной беспорядок, чем прилизанность серо-бежевых кабинетов. Я уже говорил о необходимости творческого подхода и взаимодействия со смежными подразделениями и партнерами в работе с VIP-клиентами. Но важно понимать, что идея может так и остаться идеей, если не будет реализации. Любое дело — это вопрос организации. Не просто мечты, наития или полета фантазии, а организации. И возвращаясь к началу интервью, я благодарен университету и математическому образованию за возможность системно рассматривать любой вопрос и работать над воплощением идеи и мечты.

Специфика в первую очередь в том, что это, как правило, собственники, акционеры и топ-менеджеры компаний. Они создали свой бизнес с нуля. Это предприниматели, увлеченные, умные и талантливые люди с широким кругозором. Они привыкли мыслить нелинейно. Поэтому и менеджер должен к решению их задач подходить творчески. То есть менеджер должен иметь возможность посмотреть на вопрос клиента с разных сторон. Чувствовать себя свободно, как в валенке, а не быть затянутым в пуанты стандартных шаблонов и скриптов банковских продаж. Я люблю повторять, что в Private Banking помимо высшего образования требуется хотя бы средняя сообразительность.

Судя по экспертным оценкам, мы лидируем в рейтинге Forbes для крупного частного капитала, Euromoney по управлению капиталом и обслуживанию собственников бизнеса, недавно получили «Легендарную команду» от Spears. Но для меня, наверное, важнее цифры. За три последних года портфель клиентов Private Banking ВТБ вырос более чем вдвое, до 2,7 трлн рублей. Основной прирост показывают инвестиционные продукты, объем которых уже больше 1,2 трлн рублей. Количество клиентов — уже больше 25 тысяч. И если столько умных, состоятельных людей выбирают нас, значит мы многое делаем правильно.

Важно понимать, что в Private Banking главное — это люди. А профессионализм — это не только мастерство, это еще и отношение. Поэтому невозможно втиснуть квадратные фишки текущих задач в круглые отверстия устаревших HR-теорий с догмой «незаменимых у нас нет». Сейчас в управлении людьми главное не указать и наказать, а направить. Если хотите, та клиентоцентричность, о которой мы говорим, начинается с отношения к своим. Создавая те условия, при которых сотрудник максимально раскроется, создаешь результат.

Мы специально создали Академию Private Banking, способствующую интеграции новых сотрудников и нашему непрерывному образованию.

Именно наращивание интеллектуального капитала — и есть основа жизнеспособного бизнеса. Ты можешь считать себя профессионалом, когда ты делаешь свою работу отлично, получаешь от этого удовольствие и не испытываешь сильного напряжения. А если испытываешь, значит еще и узнаешь что-то новое, учишься. Это особенно актуально в период существенных изменений на рынке и роста интереса к инвестиционным продуктам.

Вовлеченность клиентов в инвестирование растет не первый год. Снижение ставок по депозитам в этом стало лишь дополнительным фактором. Мне кажется, VIP-клиенты прекрасно понимают важность своевременных действий и цену бездействия. А бездействие тоже стоит денег. Помните, у Шекспира: «Зарытый клад ржавеет и гниет, / Лишь в обороте золото растет».

Кроме того, определенный импульс этому дало развитие новой модели продаж, учитывающей как изменения на рынках, так и структуру активов конкретного клиента.

В этом году мы расширяли и линейку решений. Например, банк запустил паевые инвестиционные фонды для альтернативных инвестиций. Очень интересным стал фонд Pre-IPO, позволяющий приобрести перспективные готовящиеся к выходу на IPO компании. Ежемесячно выпускались инвестиционные облигации. Рекордные продажи показали выпуски субординированных облигаций ВТБ, поскольку при гарантированной сохранности средств предлагали повышенную доходность (фиксированную ставку купона в 7,6% и плавающую +2,2% к ключевой ставке ЦБ). Состоятельные клиенты банка приобрели таких бумаг на 60 млрд рублей. Сейчас мы размещаем выпуск субордов, номинированных в валюте с фиксированной и плавающей ставкой купона в долларах (5% годовых или SOFR + 4,5%) и евро (3,75% годовых или EURIBOR 6M + 4,15%). Номинал бумаг выражен в долларах и евро, а все расчеты проходят в рублях по курсу ЦБ. Особой популярностью пользовался «Инвестиционный check-up», когда портфель клиента анализируется лучшими специалистами ВТБ вне зависимости от места размещения активов.

Существенно выросло количество обращений в наш Family Office, который решает вопросы налогового сопровождения, структурирования личных активов, альтернативных инвестиций, а также разрабатывает стратегии преемственности. Как говорится, «копить деньги — вещь полезная, особенно если это уже сделали ваши родители».

Во все времена, и тем более в периоды неопределенности, необходима защита капитала от рыночных и нормативных рисков, корпоративных конфликтов, попыток недружественного захвата бизнеса, а также от раздела состояния в результате бракоразводного процесса и иных рисков изменения семейных отношений. Люди встречаются, люди влюбляются, женятся. А иногда и разводятся. Налоговые ставки меняются, законы переписываются. Все это необходимо учитывать.

Вы знаете, если сейчас начинать погружаться в детали продуктового ряда и возможности решения вопросов в рамках Private Banking ВТБ, боюсь, мы выйдем не только за рамки этого интервью, но и всего выпуска Правила жизни.

Поэтому, чтобы резюмировать вопрос продуктового предложения, могу сказать: просто обратитесь к нам с тем вопросом, с которым вам не смогли помочь в другом банке, — и с его решения мы начнем завоевывать ваше доверие.

Мне с детства нравится «Что? Где? Когда?». Это больше, чем игра, это широкая интеллектуальная коммуникация. Здесь есть наука и драматургия, логика и эмоции.

По сути, это модель формирования нового знания. То есть сначала догадка, потом гипотезы, из которых под воздействием конструктивной критики выбирается та, которая дает наилучшее объяснение.

Только здесь на это одна минута.

Все как в жизни — когда ты должен принять важное решение, основываясь на собственных знаниях и веря в удачу. Многим умным людям это и знакомо, и близко.

Поэтому, конечно, тот факт, что ВТБ поддерживает телепроект «Что? Где? Когда?», позитивно сказывается как на образе банка, так и на общении с VIP-клиентами. Такая мягкая интеграция в телепроект, в отличие от «лобовой рекламы», показывает, что, с одной стороны, можно зарабатывать своим интеллектом, что главный актив сегодня — интеллектуальный капитал. С другой — что в ВТБ работают профессиональные люди, которые заботятся о клиентах и защищают их интересы.

Поэтому достаточно часто приезжаешь к крупному клиенту, а он тебя уже знает. Это, конечно, и снимает барьер первого знакомства, и способствует развитию отношений.

Всю жизнь, сколько себя помню, у меня мечта всего одна — достичь всех своих целей.