Тур де Русь: круглый стол о внутреннем туризме
Мария Аборонова: Давайте поговорим о визитных карточках отелей. Не во всех странах они есть, но во многих приветственные традиции все-таки присутствуют. Например, все мы знаем легендарных лебедей из полотенец в Египте. Знаем, что в Таиланде кладут цветы на подушки. В европейских отелях, бывает, корзины с фруктами или шоколадки на подушках. Есть ли что-то такое у нас?
Юнис Теймурханлы: У нас тоже есть эта культура. Мы разрабатывали ее много лет. Один из последних элементов, которые мы ввели, — это букеты для дам при заезде. Все дамы независимо от категории номера получают при въезде букет. Это красивый вау-эффект. Раньше было немного иначе. Цветы получали дамы с VIP-тарифами, получали звезды. А третья дама могла сиротливо стоять в стороне, оглядываясь и не понимая, что пошло не так. Меня это очень раздражало. Сейчас букет получает любая женщина независимо от времени суток. Это сразу настраивает гостью на позитив. И не только ее, а всех гостей. Спутники видят довольную даму. Дети видят довольную маму. И так далее. Букеты мы дарим даже маленьким девочкам (у нас есть детские букеты). Такую практику мы ввели в 2022 году, потому что сэкономили много денег на уходе «Букинга». Это был наш основной партнер, и мы платили им достаточно большие комиссии. И вот все сэкономленное мы потратили на программу букетов для дам.
И много всего другого. Приветственные напитки на стойке ресепшен. Мини-экскурсия по отелю во время процедуры чек-ина. Один из последних трендов — именные халаты и наволочки, которые мы кладем в номер нашим постоянным гостям.
Анастасия Баранова: Из интересного — недавно мы начали покупать на аукционах редкие артефакты прошлого, напрямую связанные с историей здания отеля, которое старше Казанского собора: от гравюр XVIII века до первых изданий нобелевских лауреатов. Сейчас в Wynwood готовится уже 14-я выставка, и все они доступны абсолютно всем в формате 24/7. А еще в программе арт-резиденций Wynwood за пять лет поучаствовали больше десяти художников.
Конечно, в работу отеля внес коррективы ковид. Например, многие гости стали путешествовать с собаками. Мы долго нигде не афишировали, что к нам можно с животными (исключение приходится делать только для самых-самых крупных представителей), ведь после четвероногих гостей должна быть специальная химчистка, озонирование воздуха и другие сложные процедуры. Кроме этого базового сервиса, Wynwood дарит каждой собаке специальное полезное пиво, одобренное ветеринарами, и даже подписанную открытку.
Мария:Дмитрий, я бы хотела вам тоже задать этот вопрос. Вы сталкивались с какими-то необычными приветственными традициями в поездках по России? Есть ли какое-нибудь русское гостеприимство у нас? Хлеб-соль, самовары, блины?
Дмитрий Макаров: У меня есть одна история, которую я расскажу в поддержку лебедей. Однажды я был на отдыхе за рубежом. Всегда оставляю немного на чай после каждой уборки. Ребята, которые сделали мне в номере лебедя, видимо, почувствовали мою доброжелательность к их труду и начали конструировать какой-то удивительный зоопарк. То обезьяну, то крокодила и так далее. Детям очень нравилось.
Если говорить про Россию... Вы говорите, в Египте есть вот этот код, который как мем — всем понятен. Я считаю, что наша страна настолько огромная, и разнообразная, и мультикультурная, что говорить о каком-то едином коде нецелесообразно. От Калининграда до Владивостока есть столько разных интересных мест со своей аутентичностью, со своими культурным кодом, которые, на мой взгляд, должны при размещении демонстрировать как раз гостеприимство того или иного региона. Чтобы туристу было интересно исследовать то или иное направление.
Мы тоже стараемся это делать. У нас есть сад, в котором мы выращиваем самые разные овощи, фрукты. Используем это на кухне, дарим гостям при заезде. И я во многом согласен с тем, что сказал Юнис. Единственное: Юнис дарит цветы всем дамам, а Настя дарит пиво только собакам. Я за равноправие. Настя, дари пиво всем.
Ольга Захарова: С одной стороны, страна действительно большая и многонациональная. Безусловно, это рождает вариативность. Придает гостеприимству индивидуальность. Если мы поедем на Кавказ, то нас будут бесконечно поить чаем. В Ямало-Ненецком округе есть такая традиция. Если ты приходишь в дом к местным жителям, тебе наливают чай. И подливают, подливают, подливают. Как сказать, что ты больше не хочешь? Оказывается, надо просто перевернуть чашку вверх дном.
В целом гостеприимство больше ощущается, на мой взгляд, в маленьких городах, в поселениях. Но не в больших городах. Есть случаи, когда наше гостеприимство уводит больше в эмоции и нарушает законы экономики. Однажды я была в Бурятии, нам начали дарить сувениры. Я спросила: «Скажите, а где можно такие сувениры купить?» Мне отвечают: «Мы не знаем, нам дали местные жители». Я спрашиваю: «А почему вы их не продаете?» На что мне говорят: «Ну как-то стыдно. И такие вещи мешают в каком-то смысле быстрому, качественному росту».
Мария:Давайте обсудим критерии выбора. Павел, хочу задать вопрос вам как представителю сервиса, куда люди приходят выбрать, куда им поехать и как это сделать. На что сейчас больше обращают внимание? Например, в «Винвуде» в какой-то момент появились потрясающие тяжелые одеяла. Под ними спишь как младенец.
Павел Алёшин: Конечно, нет какой-то серебряной пули, какого-то одного фактора, по которому люди выбирают один отель и никакой другой. Люди ездят в отели с одной или двумя звездами и в четырех- и пятизвездочные отели. Заполняют и те и другие.
Если же говорить про какую-то тонкую аналитику, про то, чего не хватает людям, о чем они пишут в отзывах... Базово людям не хватает контента про отели. Не знаю, почему отрасль на это не смотрит. Вот вы говорите, мне важно одеяло. Мне, например, очень важен матрас. Мне не хватает информации, какой матрас в отеле. Есть люди, которые любят мягкие. Я люблю жесткие. Есть прекрасные отели, в которых все хорошо, но я туда больше не поеду, потому что там перина. Я не могу на ней спать.
Людям интересно, что есть в отеле. Мы говорим: есть спа. Но спа бывает такое, что закачаешься. А бывает: «У нас тут формально есть сауна, потому что по нашим звездам мы обязаны иметь спа, но это отделанное плиткой помещение, в котором мы просто нагрели воздух».
Мария: Не хватает детализации.
Павел: Именно. Я привожу мой любимый пример. Это парковка. У нас очень часто отели говорят: «У нас есть парковка». Я приехал в Тулу в такой отель. На машине. Парковка на пять мест. Я приехал пятым. Мой друг приехал на следующий день, и ему места уже не хватило.
Это то, что нужно людям, — и мы им этого не даем. Как мы это видим? Потому что мы в какой-то момент отчаялись и начали публиковать телефоны отелей, чтобы люди связывались сами, задавали вопросы, которые их интересуют. И люди звонят.
Вся аналитика, которую мы так или иначе собирали, показывает, что людям просто не хватает контента. Кто-то спрашивает про животных, кто-то про спа. Кому-то интересно: «Можно ли заказать еду в номер, если мы приедем ночью?» Потому что люди едут с детьми.
Мария: Юнис, вы, как владелец отеля, видите какую-то обратную связь? Что-то, может, неожиданное было в требованиях гостей?
Юнис: Павел сейчас говорил про матрасы. Мы отреагировали много лет назад. И сейчас у нас существует меню матрасов. Это не значит, что мы каждому гостю приносим личный матрас. Но у нас есть регулирование жесткости, о которой мы договорились с производителем. Он может быть мягким, а может быть абсолютно жестким. Знаете, есть гости, которые говорят: «Я хочу такой матрас, чтобы у меня было ощущение, что я сплю на столе». Пожалуйста.
Дмитрий:Главное, что важно любому отелю — быть актуальным. Реагировать не только на замечания, но и на пожелания. Гостям нужно организовать тот досуг, к которому они базово привыкли. Тот уровень комфорта, к которому они привыкли. Если они смотрят сериал дома и приехали отдыхать (а у нас курортный отель, люди приезжают надолго), важно, чтобы у них была возможность продолжить смотреть его здесь.
Понятно, что сейчас никто не будет ставить в номера, условно, Apple Vision Pro. Но вещи, которые уже прочно вошли в нашу повседневность, ты должен обеспечивать.
Анастасия: Я считаю, что сервис может и должен приятно удивлять. Для меня это территория творчества и поиска. Привожу из путешествий идеи. Например, лет пять назад я подсмотрела в одном отеле самооткрывающуюся дверь. Наши подрядчики год искали решение, чтобы сделать такую же. А это непростая конструкция: важно, чтобы дверь тебя не задела, не травмировала. Целый год мы пробовали, настраивали — и вот уже пять лет так работаем. Дверь открывается сама. Гости приятно удивляются. Во время ковида это вообще был большой плюс. Например, сейчас ездила на биеннале в Венецию, и, помимо вдохновения от искусства, я столько всего нафотографировала на тему заботы о гостях — хочу реализовать в Wynwood все это. Вообще, что надо еще знать про команду Wynwood — мы обожаем удивлять и заботиться необычно, предвосхищать ожидания гостя, делать его приезд в Петербург по-настоящему сказочным.
Мария: Давайте вернемся к духу времени. 2023 год у нас стал рекордным с точки зрения внутреннего туризма. 75 млн человек путешествовали по стране, как насчитали на форуме «Россия». Ольга, скажите, куда люди хотят поехать, что они хотят увидеть?
Ольга: Сейчас возникает тренд на кратковременные программы отдыха. У нас уже давно нет такого, как в советское время, трех-четырех недель, чтобы поехать в санаторно-курортный комплекс перезарядиться. Большинство населения сосредоточено в крупных городах. И выезжать они хотят ненадолго — например, на выходные. И быстро перезагрузиться. Все делают быстро.
Второй тренд — на путешествия в своем регионе или максимум в соседние. С одной стороны, это снова связано с занятостью. С другой – в этом виновата дорогая логистика. И она продолжит дорожать. Самолеты будут дорожать. Поэтому у многих остается возможность либо путешествовать в машине всей семьей, либо на поезде. Для автомобилистов сейчас развиваются высокоскоростные магистрали и инфраструктура. Если вы поедете, скажем, по М-12, то увидите: там появился комплекс, где можно и выспаться, и постирать одежду, и вкусно поесть, и принять душ. Если такие комплексы появятся везде, у людей будет больше возможностей комфортно провести отдых.
Мария: Павел, вы видите какой-то рейтинг направлений со своей стороны?
Павел: Рейтинг я вижу, конечно же.
Мария: Но нам не скажете?
Павел: Он довольно очевидный. Что бы мы там себе ни думали, люди ездят из Москвы в Питер и из Питера в Москву. Это два самых больших направления для турпоходов. Понятно, что летом возникает большой поток к морю. Я так понимаю, сейчас он упирается, как было выше сказано, в транспорт. Может, поехало бы больше людей, но не на чем. Железные дороги забиты, самолеты не летают, на машине долго.
В прошлом году стали открытием наши южные республики вроде Дагестана. Причем весь спрос спровоцировало сарафанное радио. Мы видим, что люди хотят туда поехать, растет поток бронирований, поисковые запросы и так далее. Но это полностью сарафанное радио. Мои коллеги по офису говорят: «Слушай, я съездил в Дагестан, там офигенно!»
Мария: Там, между прочим, кофе предлагают даже в горах. Мне рассказывали: можно подняться в горы, там будет кофейня. И обязательно зайдет какой-нибудь мужчина и скажет: «Мне, пожалуйста, капучино на соевом молоке».
Павел: Цивилизация проникает везде. Думаю, что следующий большой тренд — это открытие новых мест. Понятно, что возникнет он, только если возникнет сложная связь между локальной инфраструктурой: что тут делать, где жить, где есть, чем развлекать себя в поездке, наконец, как туда добраться.
Например, Калининград — прекрасное место. Но сейчас на этом направлении максимальный турпоток. Потому что нет свободных рейсов, нет билетов на самолеты. И все! Неважно, что вы там еще в Калининграде построите.
Мне вообще кажется, что у нас индустрия сейчас как подросток, который растет. У него то руки вырастают до колен, то позвоночник растет быстрее пищевода и возникают проблемы с кишечником. То еще что-нибудь. Мы выглядим точно так же. То отель построим посреди ничего, и как туда доехать — непонятно. То выясняется, что у нас прекрасные региональные мероприятия, о которых никто не знает. Я всем рассказываю про праздник огурца в Суздале. Или про «музыкальную ночь» в Екатеринбурге. Это все точки привлечения потока. Которые почему-то не используются по максимуму.
Ольга: Можно я дополню Павла? Мы три года назад запустили проект «Открой свою Россию». Он родился по той причине, что туроператоры говорили: «Наша отрасль пострадала больше других, дайте нам быстрее денег». Но на самом деле проблема не в деньгах, а в продукте. Все говорят: «Надо его продвигать!» А что продвигать, если продукт плохой? Надо в первую очередь думать о его качестве.
Мы работали над тем, как создавать этот продукт для потребителя. Я открыла для себя Ленинградскую область. Об этом же мало говорили. А много и не надо. Буквально пара слов. Спать у русской печки, париться в баньке по-черному, есть пареную репу из чугунков со сканцами, наваристую уху из онежского налима, а потом танцевать кадриль, подниматься на маяки и колокольни деревенских церквей, гулять по лесам, по маленьким деревням, глубоко вдыхать.
Мария: Срочно едем!
Ольга: Я к тому, что нам есть что показать.
Мария: Давайте вернемся к инфраструктуре. К дорогам. Уже говорили, что есть места, куда трудно добраться. Я по себе знаю. В Нижегородской области, в Выксе, проходит фестиваль современного искусства. Но в Выксу по-прежнему нет нормальной железной дороги. Ты едешь 12 часов на электричке и потом еще три часа на автобусе. Фестиваль огромный, на него приезжает множество людей. И это большая проблема. Как ее решить?
Ольга: Про дороги — мой любимый вопрос. Как говорили братья Стругацкие, «там, где есть дороги, нет впечатлений». И это правда. Если вы находите какое-то тайное место — вас там встречают как самого дорогого гостя, и подушки, и одеяла, и еда в любое время, и на лодочке отвезут порыбачить в тумане, и в лес за грибами сводят. Как только там появятся дороги — туда ломанется огромное количество людей, и не будет ни грибов, ни рыбы. Отсутствие дорог — причина, по которой у нас еще сохранились заповедные уголки, куда можно попасть первым и стать первооткрывателем.
Павел: Я бы, конечно, поспорил. Прекрасная цитата из Стругацких. Но почему-то каждый раз, когда ты приезжаешь туда, где нет дорог, тебе там и подушку никто не предложит.
Юнис: Мы то же самое слышим от наших гостей, которые путешествуют по Камчатке: «Вы знаете, невероятная красота, но дальше 100 км никуда не проедешь — просто нет дорог». Гости говорят мне: «Поезжайте на Камчатку, там фантастически красиво, но вы будете разочарованы отсутствием инфраструктуры». Где здесь начало, где конец?
Ольга: Вы дорогу построите, но если нет гостиниц и ресторанов, то что получится? Приедет огромный поток, а где будут жить, а что будут есть?
Юнис: Мы с вами перескакиваем, сразу говорим про эффект Амстердама или Венеции. Нам бы на Камчатке дороги построить, чтобы туда кто-то поехал. До массового туризма далеко.
Ольга: На Камчатке перебор людей. Гостиницы переполнены. Туроператоры зарабатывают на Камчатке больше всего. Летом это адские ценники и 100%-ная загрузка. Вертолетов не хватает. Их перекупают друг у друга по высоким ценам.
Мария: Проблему дорог на Камчатке мы с вами точно не решим. Давайте поговорим о другом. На Камчатке есть потрясающая еда. И еда — это одна из целей туризма. Насколько при этом важны рестораны при отелях? Учитывая, что в стране уже давно сформировалось направление гастрономического туризма.
Юнис:Это сложная тема. Потому что если говорить чисто экономически, то отели часто вообще не заинтересованы в гостях с улицы. Объясню почему. Во всем мире существует традиция избегать гостиничных ресторанов по ряду причин. Во-первых, потому что у них усложненная зона входа. Вы где-то заходите, проходите через ресепшен, ищите лестницы и так далее. Хорошо работает модель, когда в отель заходит, предположим, какой-нибудь флагманский ресторан — условный SAVVA в «Метрополе», или в петербургском «Софителе» когда-то был «Кококо». Примеров того, чтобы отель запускал свой ресторан и он становился успешным, практически не существует.
Во всем мире ровно тот же тренд. Вы приезжаете в Нью-Йорк, заселяетесь в огромный небоскреб, тот же New York Plaza Hotel. У вас огромный вокзал-отель с четырьмя входами на ресепшене. Ты спускаешься вниз и говоришь: «А где я могу позавтракать?» Тебе показывают крошечную зону с пятью столами. Ты удивляешься: «Подождите, это небоскреб — и это вся зона для завтраков?» Они говорят: «Да, у нас четыре выхода на все улицы, тут кругом одни рестораны».
Или дорогущий отель в Лондоне у Букингемского дворца. Потрясающее здание в викторианском стиле. Сумасшедшие цены. Ты приезжаешь, а у них нет ресторана. «Зачем? Мы старинный викторианский особняк, у нас номера с потолками четыре с половиной метра, у нас внизу библиотека, в которой Черчилль сидел, коньячная гостиная. Зачем нам рестораны? Выйди на улицу — там кругом одни рестораны». Зачем тужиться, пыжиться и создавать ресторан у себя, когда потребности нет?
Наши отели успешны, потому что они изначально были спланированы и сделаны отдельно от отеля. Для меня это важно, потому что отель небольшой. При полной загрузке у меня живут 150 человек. Этого недостаточно, чтобы загрузить два ресторана. Поэтому мы выстроили отдельный ресторан и были фактически вынуждены конкурировать с ресторанами вокруг. У них отдельные входы с центральной улицы. Именно поэтому все сложилось хорошо.
Дмитрий: Я считаю, что, конечно, в отеле есть хотя бы базовая еда. Как минимум завтрак. Но опять же, Юнис говорит правильные вещи. У туристов есть дух исследования. Они говорят: «Мы, может, и придем разок к вам в ресторан, но приехали смотреть город». Будь то Петербург или Венеция. Им интересно проводить время в разных местах. Чем больше они посетят, тем больше будет впечатлений.
Когда мы делали «Савву» в «Метрополе», мы сразу поняли, что он должен полностью отличаться от того, что предлагает отель. «Метрополь» — статусный, статный, мощный продукт с историческим прошлым. А «Савву» мы сделали, наоборот, драйвовым. Убрали все бейджи, строгую форму и так далее. И раз — это уже новое место, с совершенно другой атмосферой.
Мария: А если поговорить про менее статусные отели? Не все в стране живут в «Метрополе», и не везде в стране «Метрополь» есть.
Юнис: А здесь вопрос модели. В бюджетных отелях это даже более сложная задача. Ваш гость более чувствителен к цене. У вас условный борщ стоит 550 рублей, а ниже по улице — 300 рублей. Он выйдет и пойдет есть за 300. А вы ниже 550 рублей не можете опуститься просто по костам.
Ольга: Я хочу немного дополнить в защиту гастрономии. Я полностью согласна с коллегами относительно ресторанов при отелях. Но есть еще гастрономические фестивали. В Нижнем Новгороде, в Екатеринбурге, в Мурманской области. И я вижу, что они становятся новым поводом для посещения региона. Тебе предлагают локальные специалитеты, которые ты не попробуешь больше нигде. Люди едут специально, выбирают даты, чтобы обязательно попасть на фестиваль. Меня ужасно расстраивает, когда ты приезжаешь в регион, заходишь в ресторан и видишь в меню салат «Цезарь». Я считаю, что гастрономия — это вызов для нашей страны. Рестораторы должны научиться работать с локальным. По статистике, турист заплатит на 20% больше к чеку, если в нем есть локальные специалитеты, а не салат «Цезарь».
Мария: Я согласна, многие действительно ездят за тем, чтобы попробовать что-то новое. Но давайте еще поговорим про искусство. Мне эта тема интересна еще и потому, что я сама много пишу про искусство. Насколько оно может стать точкой притяжения для туристов?
Павел: Есть занимательный факт про «Яндекс Афишу». В Перми каждый год проходит Дягилевский фестиваль. И билеты на него «Яндекс Афиша» обычно распродает за полтора-два часа. Мне кажется, это лучший ответ на вопрос, ездят люди за искусством или нет. За настоящим — точно ездят!
Понятно, что главная задача «Путешествий» — дать человеку возможность забронировать отель там, где ему нужно. Тот, который ему нужен. Но еще у нас есть раздел, который называется «Моя поездка», где мы человеку рассказываем, чем ему можно заняться в поездке. Забронировал отель в Питере? Мы тебе рассказываем про Питер. Что тут можно сделать за эту неделю? Мы собираем всю доступную информацию из «Яндекс Афиши». Берем экскурсии «Трипстера». В общем, ищем все возможное. И по цифрам видим, что наша аудитория на вопрос, нужно ли ей искусство, совершенно точно отвечает: «Да».
Мария:Мы почти подошли к концу нашей дискуссии. Давайте обсудим вот что. Как вы считаете, как будет индустрия внутреннего туризма выглядеть лет через пять? Какие изменения мы можем ожидать?
Павел: Мне бы хотелось, чтобы росла инфраструктура. Чтобы было понятно, как добраться в любую точку России. Как, зачем, что там делать — все про это заранее узнать. Чтобы каждый из тех, кто хочет путешествовать, имел только проблему, когда поехать, а не непонимание куда и зачем.
Дмитрий: Я думаю, что будущее индустрии связано с персонализацией. С большими данными и аналитикой. Чтобы было проще найти нужный отель, тур, все, что человек любит. Это большой сдвиг, который происходит уже сейчас.
Юнис: На мой взгляд, чтобы успешно развивалась внутренняя инфраструктура, нам нужен массовый въездной туризм. Потому что страна огромная, а население достаточно небольшое. И к сожалению, сейчас мы отмечаем, что динамика спроса, которая радовала нас еще в 2023 году, начинает падать. Это показывают майские праздники. Мы живем в северной стране, и многие все-таки надеются уехать в тепло. В России не так много теплых регионов, поэтому в этом году это часто страны СНГ. Коллеги говорят, что сейчас у них массовый наплыв россиян на майские праздники.
Это все говорит о том, что мы не сможем поднять внутренний туризм без въездного. Санкт-Петербург не может жить без массового иностранного туриста. Россияне уже устают от этого города. С пандемии они уже по 28 тыс. раз приезжали и просто устали. Поэтому я говорю коллегам с начала года: друзья, давайте привыкать, что динамика спроса у россиян будет падать. По крайней мере, на Санкт-Петербург. Без иностранного туризма мы не поднимем такую мощную страну в плане туристической инфраструктуры.
Ольга: Я, наверное, скажу несколько вещей. Во-первых, любой технологичный бизнес будет выигрывать у нетехнологичного. Я вижу, как появляются виртуальные консьержи, которые оказывают помощь 24/7. И это важно клиенту. Функции умного дома. Вход в номер без ключа, а например, по отпечатку пальцев.
Еще думаю, что люди будут чаще менять пассивный образ отдыха на более активный. Очень важный момент — мультимодальность. Которой сейчас не хватает. Это комбинация разных видов транспорта, которая позволяет экономить время и бесшовно путешествовать внутри своей страны. Это то, что нам нужно развивать.
Дмитрий: Предлагаю встретиться еще раз через пять лет.
Мария: Я согласна. Как минимум чтобы обсудить светлое будущее, о котором говорит Ольга.
Юнис:Об эмоциях можно говорить очень долго, но цифры говорят о том, что у нас явное снижение гостевого потока.
Анастасия:Чтобы привлекать больше иностранцев, нужно научиться придумать качественный турпродукт.
Юнис: Для этого нужно иметь качественный инструмент, каким, например, был букинг. Потому что тем же арабам просто не через кого приезжать. Как найти иностранцу WYNWOOD или «Гельвецию»? Пока никак. При всем уважении к «Яндекс Путешествиям» это еще не глобально узнаваемый бренд. Нам нужны глобальные бренды, которые смогут дистрибутировать нас на мировом рынке. Вот над чем нужно работать.