Записки отельера: история о том, как правильно зайти «не в ту дверь»
— В каком номере я живу? — перед портье стоял нетрезвый гость в халате и тапочках. В руках мужчина держал электронный ключ и маленькую бутылку водки из мини-бара.
Портье уточнил у постояльца фамилию и имя, попросил электронный ключ и сверил данные с системой:
— Все верно — вы проживаете в 210-м. И ключ ваш в порядке. Подносчик багажа готов проводить вас до номера.
— А куда делась моя девушка? — задал новый вопрос постоялец и принялся объяснять: — Еще днем она была со мной в номере. И обещала дождаться. Я ушел на встречу с друзьями в ресторан отеля. Но задержался, конечно, — мы выпивали. А когда вернулся в номер, ее уже не было, — мужчина был расстроен. — Ушла от меня, но так красиво — убрала перед уходом комнату. И даже застелила кровать. Вот бывают же такие бабы. Помогите мне ее найти, я хочу ее вернуть!
— Судя по информации в программе, вы проживаете один. Имя и фамилия вашей спутницы нам не известны. Я могу попробовать поискать девушку в соцсетях. Как ее зовут? — портье предложил помощь.
— Откуда же я знаю? — искренне удивился постоялец. — Мы почти незнакомы. Я успел ей днем почесать спинку и сразу побежал к друзьям, — говоря это, гость присел на диван и начал засыпать. Портье попросил секьюрити помочь нетрезвому постояльцу добраться на лифте до его 210-го.
«Я бы хотела заказать завтрак», — наутро веселый женский голос звонил на ресепшен. — И если можно, побыстрее! Мы с другом уезжаем на экскурсию».
«К 210-му вернулась пропавшая вчера девушка», — рассказывал портье, работавший накануне. — Видимо, не решилась уйти. Или прислала замену — кризис нынче во всех отраслях».
«Коллеги, у нас проблема», — встревоженным голосом супервайзер докладывала по телефону менеджеру по работе с гостями. — В 310-м — полупустой мини-бар. И кругом мусор: валяются пустые шкалики виски, водки, открытые упаковки чипсов и орехов, — продолжала менеджер. — Но есть одно «но»: согласно информации в программе, в этом номере вчера никто не проживал. Как там могли оказаться посторонние? И кто теперь оплатит расходы за мини-бар?» — волновалась менеджер.
Новость, что в моем отеле «Гельвеция» могли оказаться «левые» гости, вмиг облетела персонал гостиницы. С таким мы столкнулись впервые. «К расследованию подключаем секьюрити и техническую службу — снимаем показания замков и камер», — дал я указание начальнику службы приема и размещения. — К вечеру мы должны установить, как посторонние могли попасть в этот номер. И кто из персонала виноват».
К слову, в современных автоматизированных гостиницах «левые» поселения крайне редки. И слишком сложны в организации. Они требуют вовлечения большого количества сотрудников разного уровня: IT-специалиста, сотрудника инженерной службы отеля, менеджера службы приема и размещения, портье, супервайзеров и даже горничных, что делает сами противоправные действия экономически невыгодными и легко расследуемыми, а значит — бессмысленными.
Современные автоматизированные системы управления различными процессами в гостиницах ставят жесткие ограничения на незаконные действия нерадивых сотрудников: это и система электронных ключей, подолгу хранящая сведения обо всех лицах, получивших доступ в конкретный номер, и видеонаблюдение в общественных зонах и коридорах. А главное, современные программы комплексного управления гостиницей осуществляют тотальный контроль над всеми процессами в отеле: от оформления заезда и выдачи ключей, переселения гостей из одного номера в другой до расчетов и выезда постояльцев.
«Никому из посторонних лиц электронный ключ от этого номера не выписывали. Замки также не зафиксировали гостевых ключей. Только персонал, — докладывал к вечеру начальник смены. — С утра горничная и супервайзер сдали чистый номер, а днем туда ненадолго входила с инспекцией менеджер отдела продаж: сотрудница показывала отель и номера представителям туркомпании».
«Когда мы вышли из номера, я заметила, что дверь за нами закрылась без привычного хлопка доводчиков. Мне даже показалось, что она осталась приоткрытой, — позже рассказывала секьюрити сотрудница отдела продаж. — Но второпях я не придала этому значения». «Вчера мы проводили плановые работы по регулированию доводчиков в пяти номерах, включая эту комнату, — докладывал секьюрити техник отеля. — В плановом режиме мы меняем в "Гельвеции" режим работы доводчиков — с жесткого и шумного прихлопывания, на плавный и мягкий. Видимо, доводчик оказался слишком мягким — и дверь в номере осталась приоткрытой».
«Теперь все ясно», — заключил старший секьюрити после расследования. По словам менеджера, нетрезвый постоялец из 210-го по ошибке поднялся на лифте на этаж выше. И беспрепятственно вошел без ключа через приоткрытую дверь в 310-й, приняв его за свой. Но, обнаружив пустой убранный номер с застеленной кроватью и без подруги, нетрезвый мужчина посчитал, что дама его бросила. И, видимо, с горя опустошив мини-бар, отправился разгуливать по отелю, резюмировал секьюрити. Расходы за мини-бар мы перенесли на счет 210-го. Подтянули доводчик и в тот же день заселили новых гостей. В 310-й.