Кровь из глаз
Валерия стала модератором шок-контента «ВКонтакте» спонтанно. Сначала она разбиралась с жалобами и спамом. Устав от постоянного общения с людьми, она переключилась на просмотр видео, травмирующих психику: запрещенные законом призывы к насилию, убийства животных, изнасилования и детское порно. Через семь месяцев Валерия уволилась и стала художницей.
«Благодаря этой работе я постигла дзен, – объясняет она. – Мир в своем хаосе и жестокости прошел сквозь меня».
Больше половины модераторов шок-контента социальной сети «ВКонтакте» – это девушки, в том числе и глава отдела по отслеживанию видео с повышенной жестокостью. Ее зовут Ольга, ей 27, она разведена и работает здесь четыре года. Работа «ВКонтакте» позволяет ей заниматься фотографией и кулинарией. Ее рабочий день длится 8–12 часов. В полный социальный пакет входят медицинские услуги в частной клинике, лечение у стоматолога и десять сеансов психотерапевта в год.
«Я могу смотреть на отрезанные конечности и последствия авиакатастроф, – говорит она. – Наблюдать за казнью, видеть последние секунды жизни – и все это на экране».
Ольга признается, что ей неприятны выстрелы, крики перед смертью и обезглавливания.
«Эти видео я смотрю без звука».
Ролики с насилием и призывами к экстремизму приходится слушать – для точной оценки.
Ольга говорит, что работа с шок-контентом не может повлиять на психику человека. Сталкиваясь каждый день с чужими мыслями, руганью и криками, она все больше убеждается, что мир сходит с ума. В ее отделе 13 человек. Всего «ВКонтакте» 9 отделов, где работают в общей сложности 142 модератора: они борются со спамом, отсматривают прямые трансляции, отвечают на жалобы пользователей и правообладателей, а также просматривают и блокируют шок-контент. За успешную работу они получают майки и кепки с символикой компании, билеты на закрытые кинопоказы и в музеи.
По данным «ВКонтакте», за месяц модератор откликается на 975 тысяч жалоб. Работа ведется круглосуточно, а инструкции по анализу контента не разглашаются. Каждый год в компании появляется новый отдел для модерирования контента.
«Кому-то из моих коллег, может быть, и нужна психологическая помощь, – отвечает Ольга, – но точно не мне».
Она обращалась к психологу только один раз в жизни – из-за развода.
Российский психолог Сергей Ениколопов проводит свое исследование. По его просьбе отобрана группа москвичей, состоящая из 178 женщин и 132 мужчин. Они ничего не знают о теракте на Дубровке. В течение недели каждому из них показывают видео, снятое террористами в зале «Норд-Оста», а также новостные выпуски, посвященные захвату заложников, и газетные статьи. Через пять месяцев психологическое состояние каждого внимательно изучается.
«Известно, что у людей, которые смотрят агрессивный контент, эмоциональный фон становится более негативным, – объясняет Сергей Ениколопов. – Любой из наблюдателей реального стрессогенного события через какое-то время ощущает себя жертвой пост-травматического стресса, и так было всегда».
В начале мая Марк Цукерберг опубликовал на своей странице в Facebook (Социальная сеть признана экстремистской и запрещена на территории Российской Федерации) пост о том, что компания собирается нанять на работу еще 3000 модераторов, увеличив команду до 7500 человек. В их обязанности входят работа с жалобами в режиме реального времени, принятие решений об удалении контента, а также блокировка пользователей. Стать модератором может кто угодно: никаких психологических тестов и медицинского обследования. Желающие проходят тестирование на профпригодность, а затем начинается испытательный срок.
«Новые сотрудники позволят нам ускорить обработку обращений и оперативнее удалять недопустимый контент. Добро пожаловать», – написал Цукерберг.
В доступе The Guardian оказался обновленный свод правил по модерированию контента в Facebook (Социальная сеть признана экстремистской и запрещена на территории Российской Федерации). В числе его основных пунктов – удаление постов с порноместью (revenge porn – интимные фото бывшего партнера в открытом доступе. – Правила жизни), призывами к убий- ству Дональда Трампа и явными угрозами. На принятие решения по каждому случаю у модераторов Facebook (Социальная сеть признана экстремистской и запрещена на территории Российской Федерации) есть десять секунд.
Самый популярный комментарий к посту Цукерберга принадлежит Шерил Сандберг, предпринимателю и операционному директору Facebook (Социальная сеть признана экстремистской и запрещена на территории Российской Федерации).
«Забота о безопасности пользователей – наш главный приоритет. Мы не остановимся, пока не преуспеем».
Подсчитать количество людей, занятых модерированием контента, практически невозможно.
«Их число возрастает с расширением интернета», – говорит журналист The New Yorker Адриан Чен.
В конце 2016 года к нему обратились двое модераторов из компании Microsoft. Они утверждали, что их жизнь пошла под откос и кто-то должен заплатить за это.
В 2008 году Генри Сото стал одним из первых модераторов Microsoft, а через год компания ввела услугу психологической консультации для своих сотрудников. Сото считал, что с ним все в порядке, но его мучила бессонница. Он обратился к специалистам корпоративной программы Wellness Plan, посоветовавшим ему витамины, долгие прогулки и видеоигры. Через год Сото по-прежнему страдал от бессонницы, к ней прибавились раздражительность и слуховые галлюцинации.
«Сото преследовала сцена из видео, в котором преступник насилует маленькую девочку, – пишет Адриан Чен. – Наблюдая за этим, он не мог ничего поделать».
В 2014 году Сото написал заявление о переводе в другой отдел, но в феврале 2015 года у него начались панические атаки и визуальные галлюцинации, поэтому он был вынужден уйти с работы.
«После этого Сото не мог находиться рядом с компьютером и детьми, – пишет Чен. – Даже собственный сын вызывал у него раздражение. Теперь он принимает медицинские препараты и курит траву».
Канадский психолог Альберт Бандура считает, что существует закономерность между тем, что каждый день проходит перед глазами модераторов, и тем, какие проблемы у них возникают.
«Символического изображения на фото или видео вполне достаточно для формирования опыта у наблюдателей, – объясняет Бандура. – После появления информации об убийстве на телевидении, в газетах или журналах его могут повторить. На этом основан механизм совершения преступлений-подражаний».
«Модераторы не пропускают информацию к аудитории, они единственные, кто поглощает агрессию», – продолжает психолог Марина Крымчанинова. Она считает, что просмотр жесто ких видео сводит модераторов с ума.
«Не могу вспомнить, чтобы кто-то уходил от нас из-за психологического стресса, – говорит модератор шок-контента "ВКонтакте" Олег. – Думаю, не в последнюю очередь это связано с нашим национальным менталитетом: людей, родившихся в России, сложно чем-нибудь шокировать».
«Сначала я смотрела на трупы с отвращением, – рассказывает модератор шок-контента Анна. – Теперь вспоминаю анатомию, когда в автокатастрофе из человека чего-нибудь вываливается».
Восемь лет назад Иван Корнеев и Алексей Богатов были первыми модераторами «ВКонтакте». Найти их в сети несложно.
«Это не работа для американских неженок», – говорит Иван Корнеев, когда мы созваниваемся по Skype. Он говорит, что Генри Сото хотел сорвать куш, раздувая скандал с психическими проблемами.
Я спрашиваю о втором модераторе, с которым они вместе начинали работу, Алексее Богатове. Он бросил «ВКонтакте» несколько лет назад и почти не обновляет информацию в своем профиле.
«Я не хочу отвечать на этот вопрос», – говорит Корнеев.
Алексей Богатов отказался от интервью.
«К счастью, я больше не работаю "ВКонтакте", – ответил он, – и ничем не могу вам помочь».
Первые результаты исследования, проведенного Сергеем Ениколоповым, были готовы через пять месяцев. У людей, которые посмотрели видео из захваченного террористами театрального центра, были зафик сированы симптомы пост-травматического стресса: бессонница, раздражитель ность, агрессивность, панические атаки. При чем у мужчин это замечали чаще, чем у женщин. Также на изменение психологического состояния влиял возраст и семейное положение: чаще впадали в депрессию одинокие взрослые люди. Про смотр видео о «Норд-Осте» привел к развитию флешбеков (невольное оживление травматического опыта через яркие воспоминания. – Правила жизни) и навязчивым мыслям о произошедшем событии.
«Изменения в психике человека происходят медленно, – комментирует свое исследование Ениколопов. – Признаки нарушений могут проявляться через месяцы и быть совершенно разными для конкретных людей».
В анкете, составленной для модераторов «ВКонтакте», порядка тридцати вопросов. Все они касаются реакции на просмотр жестоких видео или порнографии.
Модератор шок-контента Николай признается, что депрессия в его жизни была всего несколько раз, и то в переходном возрасте.
Спам-аналитик Дмитрий говорит, что за неделю работы в компании он полностью адаптировался и у него перестал пропадать аппетит от просмотра жестоких видео. Он любит ходить в театр, кино и предпочитает общаться с друзьями вживую.
Модератор шок-контента Александра считает, что люди, вынужденные вставать в шесть утра и ехать на работу в метро среди раздраженных пассажиров, психологически страдают гораздо больше нее.
«Иногда я бурно реагирую на то, что вижу. Бывает, доходит до слез. В такие моменты хочется крепко-крепко обнять свою собаку, но у меня ее нет».
Спам-аналитик Константин признается, что ходил к психологу и принимал антидепрессанты несколько месяцев, но это не связа- но с работой.
«Стабильное настроение достигается нормальным режимом, физическими нагрузками и внимательным отношением к внутреннему "я".
Психолог Марина Крымчанинова настаивает, что просмотр шок-контента ведет к агрессии и может сказаться на положении человека в обществе.
«У модераторов происходит эмоциональное выгорание, расшатывание симпатической нервной системы, – говорит она. – Повышенная эмоциональность, черный юмор, скачки артериального давления, приступы паники и бессонница – вот доказательства».
Модератор шок-контента Александр уверен, что его ночные кошмары не связаны с работой в интернете.
«Будь это так, подобная работа была бы не для меня, – отмечает он. – Мы просто относимся к сомнительному контенту с определенной долей цинизма и иронии».
Американец Грэг Блауэрт пришел в компанию Microsoft в 1999 году на должность оператора колл-центра. В 2012-м его перевели в отдел по работе с шок-контентом. Так же, как и Генри Сото, никто не предупреж дал его о последствиях этой работы. Блауэрт посещал медицинскую клинику по программе Wellness Plan, в 2013 году его лечащий врач зафик сировал нарушение психики: бессонницу, тревожное расстройство, признаки посттравматического стресса.
В интервью Адриану Чену Грэг признается, что не хотел покидать Microsoft и просил о другой вакансии в компании, но из-за ухудшения здоровья был вынужден уволиться.
«Я стал считать людей потенциальными насильниками, беспокоился о безопасности детей, которых встречал на улицах».
В конце 2016 года они с Генри Сото подали в суд на Microsoft, поскольку компания не предупредила их о возможных последствиях работы модераторами и не оказала психологической поддержки вне программы Wellness Plan, которая обоим не помогла.
В Microsoft отвергают все обвинения, утверждая, что компания серьезно подходит к психическому здоровью своих сотрудников.
В интервью The Guardian представители Facebook (Социальная сеть признана экстремистской и запрещена на территории Российской Федерации) тем не менее замечают, что тестирование психологического состояния сотрудников проводится ежедневно.
«Facebook (Социальная сеть признана экстремистской и запрещена на территории Российской Федерации) – это зловонная яма, куда стекает дерьмо со всего мира, а ты должен сидеть и чистить ее, – говорит Амин Деркауи, проработавший там модератором около двух недель. – Я уволился, потому что дорожу своим психическим состоянием».
Российские модераторы «ВКонтакте» реагируют спокойнее. «В нашу страховку входят услуги клиники и посещение психолога, – говорит модератор Дмитрий. – Но, на мой взгляд, большим успехом пользуются мануальный терапевт и стоматолог».
В апреле 2017 года документальный фильм «Модераторы» американского журналиста Адриана Чена показали на кабельном телевидении в США. Речь в картине шла о работе индийских специалистов в Foiwe Info Global Solutions, компании, разрабатывающей сайты знакомств.
Их шокировало, что в рабочие обязанности каждого входит просмотр 20 тысяч запрещенных фотографий в час. Многие из них даже не предполагали, в каком ужасном мире живут. Однако все они мечтают продолжать работать, поскольку чувствуют, что приносят помощь обществу.
«Будьте благодарны, – пишет Чен в аннотации к этому фильму, – через пару секунд – в отличие от самих модераторов – вы сможе те отвести взгляд от экрана». ≠