«В первую очередь нужно думать о клиенте»: Анна Лоевская — о будущем цифрового банкинга для бизнеса
Окончив ГУУ и РАНХиГС и получив степень MBA в Kingston University of London, Анна Лоевская несколько лет проработала на руководящих должностях в крупных технологических компаниях (Ericsson, IBM), а затем перешла в Сбербанк, где занималась цифровыми продуктами — в первую очередь развитием всем знакомого приложения «СберБанк Онлайн».
В 2016 году Анна пришла в корпоративный блок Сбербанка, а спустя четыре года возглавила дивизион «Цифровой корпоративный банк», который отвечает за интернет-банкинг для предпринимателей. Под ее руководством доступ к счетам и деньгам для клиентов стал проще и быстрее, а мобильное приложение «СберБизнес» обросло полезными сервисами и стало полностью независимым каналом для управления бизнесом.
Правила жизни поговорил с Анной о развитии интернет-банка и о том, в чем преимущество «Сбера» перед конкурентами.
Вы начинали в розничном бизнесе, потом занимались развитием приложения «СберБанк Онлайн», а затем перешли в корпоративный сектор. С чем связана смена поля деятельности?
Я пришла в Сбербанк в 2015 году и первое время действительно занималась розничными продуктами, но довольно быстро перешла в корпоративный бизнес и работаю с ним уже последние пять лет. Сменой поля деятельности я бы это не назвала: я с самого начала занималась именно цифровизацией банковских продуктов. Конечно, у розничных и корпоративных продуктов есть определенная специфика, но разница не критичная. Так что это естественное продолжение моей деятельности в «Сбере».
Вы возглавили «Цифровой корпоративный банк» в непростое время. Что было для вас самым сложным на новой должности?
Сложность, скорее, была вызвана новыми форматами работы, которые принесла пандемия. Весь штат перешел на удаленку, и это потребовало некоторых организационных моментов. Но все были мобилизованы, организованны и работали в этот период по 24/7. У нас была повышенная нагрузка на удаленные каналы, и мы в первую очередь были сфокусированы на том, чтобы не подвести наших клиентов, чтобы в это сложное время все работало как часы и не было никаких проблем.
Да, было сложно, мы за это время поняли, что движемся в правильном направлении. Пандемия лишь чуть-чуть придала этому ускорение.
Поведение клиентов за это время изменилось?
Из-за пандемийных ограничений клиенты для решения вопросов текущего обслуживания стали чаще пользоваться digital-каналами. В этот период повышенным спросом пользовались инструменты господдержки предпринимателей, которые мы в оперативном режиме, буквально за неделю, реализовали в наших каналах. Чтобы клиенты могли сразу подать заявку на получение господдержки без посещения банка. А в целом за весенний период пандемии у нас было в общей сложности 12 обновлений интернет-банка.
А что нового было сделано?
В этом году мы окончательно отделили мобильное приложение «СберБизнес» от веб-версии. Сейчас пользователь может сразу после открытия расчетного счета начать пользоваться мобильным приложением, и в нем будет все необходимое, чтобы управлять бизнесом, — начиная от выписки по счету, оформления бизнес-карт и заявок на кредит до ведения онлайн-бухгалтерии и проверки контрагентов. В общем, все, что можно себе представить, для ежедневного эффективного управления бизнесом. В следующем году мы планируем еще больше сфокусироваться на развитии мобайла.
Безусловно, про веб-версию никто не забывает — мы развиваем оба канала. Мобильной версией чаще пользуются ИП и руководители, а веб-версия — инструмент для бухгалтеров и среднего/крупного бизнеса. Совсем крупные компании предпочитают напрямую интегрироваться с онлайн-банком и работать в интерфейсе собственной ERP через технологию «СберБизнес API».
Также в этом году мы адаптировали веб- и мобильную платформы для слабовидящих. Реализовали управление входа для нескольких организаций, то есть если вы предприниматель и управляете несколькими организациями, то можете переключаться между аккаунтами в одном приложении, как, например, в инстаграме (Социальная сеть признана экстремистской и запрещена на территории Российской Федерации), если у вас несколько профилей. Появилась удаленная разблокировка учетной записи, но самое главное — новые кредитные продукты. Важными были доработки, которые упрощают жизнь клиенту и позволяют не посещать офис банка.
Как изменилась клиентская база за этот год?
Показатель MAU (monthly active users. — Правила жизни) мобильного приложения «СберБизнес» к декабрю в сравнении с началом года вырос более чем на 20% и сейчас превышает миллион пользователей, из которых порядка 90% — руководители компаний и владельцы малого и среднего бизнеса. В следующем году мы планируем не меньший рост.
Вы сказали, что клиентская база выросла на 20%. А что этому способствовало в первую очередь?
Во-первых, мобильное приложение стало самодостаточным для управления бизнесом. Во-вторых, мы проделали большую работу для реализации дополнительных инструментов аутентификации, чтобы повысить установленные лимиты по сумме операций. Новый уровень лимита позволяет совершать 95% платежей в мобильном приложении.
Поведение предпринимателей ближе к поведению частных клиентов, которые чаще используют мобильное приложение, чем веб-версию.
Правильно ли я понимаю, что последний масштабный редизайн был в мае 2019 года?
Да, в 2019 году мы перезапустили веб-версию интернет-банка. А в этом году расширили возможности приложения, запустили в нём маркетплейс и освежили дизайн — теперь все наши каналы выглядят одинаково, что на iOS, что на Android. Это делает работу с приложением более комфортной, независимо от того, какой платформой пользуется клиент.
А можете подробнее рассказать про Stories? Это как в Instagram (Социальная сеть признана экстремистской и запрещена на территории Российской Федерации) выглядит?
Да, они работают и в мобильном приложении, и в веб-версии. Но в мобайле Stories смотрятся более нативно и поэтому пользуются большей популярностью — кликов больше в четыре раза. В наших историях мы не только продвигаем продукты, но и рассказываем пользователям, например, как не попасть под ограничения комплаенс, даем развлекательный контент, который мог бы быть интересен предпринимателям, и, конечно, рассказываем о доступных сервисах. Все сторис персонифицированы и показываются каждому клиенту не просто так — у нас есть искусственный интеллект, который анализирует поведение клиента, отрасль, транзакционную активность, внешний контур и в зависимости от набора всех этих факторов выдает те или иные рекомендации.
А какие кредитные продукты доступны в «СберБизнесе»? Допустим, я предприниматель и мне высветилась сторис с предодобренным кредитом. Сколько времени займет получение кредита с момента, когда я кликнула на сторис, до получения денег на счет?
Если это предодобренное предложение, то с момента подачи заявки до решения, как правило, проходит не больше трех минут, а с вашей стороны потребуется заполнение минимума полей и минимум документов. Если вы ИП, то за несколько минут можно получить сами деньги — после заполнения анкеты и подписания документов электронной подписью. Если у вас ООО, то банк за пару минут примет решение (в онлайне), а подписать договор можно будет в отделении по работе с юрлицами. Если заявка новая, а не предодобренная, то процесс займет больше времени.
Кроме того, благодаря интеграции торговых площадок со «СберБизнес API» у наших клиентов есть возможность совершать закупки для бизнеса онлайн в кредит — например, для вашего магазина мороженого вам нужен холодильник, тогда вы можете заказать его онлайн, оформив заявку на кредит на странице партнера.
Для крупного и крупнейшего бизнеса процесс принятия решения сейчас составляет не более семи минут. Конечно, есть какие-то сложные кредитные сделки, которые требуют структурных расчетов, но подобные сделки обычно проходят не в диджитал-канале.
Что вы считаете главным преимуществом «СберБизнеса» по сравнению с конкурентами? Почему люди должны прийти к вам?
Во-первых, «Сбер» — один из крупнейших игроков в банковской индустрии в нашей стране. Во-вторых, мы лидер инноваций и первыми реализуем технологичные новинки в наших продуктах. У нас предусмотрены даже, казалось бы, не самые ключевые, но очень полезные и функциональные вещи, как FaceID в приложении для корпоративных клиентов, темная тема дизайна, которой не было у остальных банков. Все наши разработки пользуются заслуженными высокими оценками от международного сообщества. Например, в этом году мы получили премию Global Finance как лучший корпоративный интернет-банк в Центральной и Восточной Европе.
То есть это про удобство и дизайн? «СберБизнес» как айфон в мире банкинга?
Удобство, доступность, простота использования — это то, что мы предлагаем нашим пользователям. Далеко не у всех банков единый пользовательский опыт, многих функций в мобайле у них нет, а наша уникальность в том, что мы создаем единый клиентский опыт на всех платформах.
А каковы ваши личные принципы в работе?
В первую очередь мы команда профессионалов и работаем над одним большим делом. У нас хороший, дружный коллектив, и мы работаем как единая слаженная команда, что помогает нам достигать высоких результатов. При этом от того, как мы работаем, зависит жизнь реальных предпринимателей в нашей стране. Так что мой главный принцип, наверное, звучит так: в первую очередь нужно думать о клиенте.
Подводя итоги этого непростого года, какие выводы вы сделали лично для себя?
Я абсолютно точно поняла, что люблю работать в офисе — вместе с командой в одной переговорной разрабатывать новые сервисы, находить решения для сложных задач. Этот год научил нас осознавать радость жизни, как раньше казалось, в привычных вещах: возможности пройтись на свежем воздухе, в том, что с нашими близкими все хорошо. Наверное, главный вывод как раз в этом: ценить саму жизнь и каждый ее момент и не забывать, что в ней по-настоящему важно.